MCI équipe ses techniciens service d’un outil de mobilité et axe son service client sur la dématérialisation


MCI spécialiste de la réfrigération, du génie climatique et de la performance énergétique, conçoit, installe et assure la maintenance de productions frigorifiques pour les entreprises. MCI propose à ses clients des services de maintenance préventive et curative grâce à ses 46 agences et antennes réparties sur le territoire national. MCI a fait le choix de la dématérialisation pour ses activités de service en équipant ses techniciens d’une solution informatique mobile intégrée à l’application de gestion dédiée.

Avec plus de 130 000 interventions annuelles, MCI a fait le choix de dématérialiser son service maintenance en équipant ses 550 techniciens service d’un smartphone dernière génération hébergeant la dernière version de son application de gestion, Service Alliance. La dématérialisation s’amorce également pour les clients avec un portail web qui leur est dédié leur permettant de bénéficier d’une meilleure visibilité sur le suivi et la gestion des opérations réalisées par les équipes MCI
Cette dématérialisation va accroître l’efficacité et la réactivité des équipes MCI tout en assurant un suivi précis et en temps réel auprès du client.

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Photo 1 : Technicien MCI avec son outil de mobilité

Une organisation réactive et connectée

Les techniciens service MCI réalisent des visites de maintenance préventives, des dépannages et des travaux sur les installations dont ils ont la charge.  A cet effet, ils ont été équipés de smartphones Sony Ultra Xperia 6 pouces et d’une application de gestion dédiée, Service Alliance d'Astea. Planning temps réel partagé entre techniciens et back-office, accès instantané au stock et à la commande de pièces, historique des interventions, GMAO embarquée, sont autant de fonctionnalités destinées à renforcer l’autonomie des techniciens et à accroitre le niveau de service rendu aux clients. Cette mobilité leur permet aussi d’établir des devis et de rendre compte de leurs interventions qui apparaissent directement sur le portail client mais aussi envoyés sous format email. L’Espace Service Client (centre d’appel) qui saisit les demandes d’intervention peut intercaler les urgences grâce au suivi en temps réel des plannings des techniciens. Autant de facilités qui permettent d’accroitre la réactivité de réponses au client et lui fournit un suivi plus précis.

Un service client efficace et transparent

Grâce au portail dédié, le client a toute transparence sur les actions réalisées par les équipes MCI. Il peut ainsi suivre l’évolution de ses demandes d’interventions, consulter les devis, accéder à une base de document technique, suivre la maintenance sous GMAO…etc. Il a également la possibilité de consulter des analyses et reportings consolidés de manière centralisée.

CP Mainteance
Photo 2 : Copie d'écran du portail client
 
« La difficulté a été de penser et concevoir un outil de mobilité convivial, communiquant et intuitif pour des personnes pas toujours habituées aux outils informatiques dans un cadre professionnel. Cette dématérialisation a pour effet de rendre plus connecté et plus réactif le métier de technicien service chez MCI. Il s’agissait d’une véritable volonté de MCI de bouleverser ce métier pour répondre à de nouvelles exigences imposées par le développement des nouvelles technologies et les attentes légitimes de nos clients.  » déclare Tanguy Vambre, responsable de l’amélioration continue chez MCI et chef du projet mobilité.
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Photo 3  : Technicien MCI en opération de maintenance
 
Contacts Presse
MCI | Emilie Louf | Responsable Marketing & Communication | 06 07 02 00 23 | emilie.louf@mci.f

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